為進(jìn)一步完善供熱服務(wù)各項(xiàng)工作，持續(xù)提升熱用戶(hù)滿(mǎn)意度，富泰熱力公司聚焦熱用戶(hù)需求，提前謀劃、精準(zhǔn)發(fā)力，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)方式等舉措，多維度推進(jìn)供暖前準(zhǔn)備工作，為推動(dòng)今冬供熱服務(wù)工作取得新突破筑牢基礎(chǔ)。

通過(guò)持續(xù)組織開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確了解熱用戶(hù)的訴求，采取切實(shí)有效的措施解決熱用戶(hù)在用熱過(guò)程中遇到的煩心事、揪心事。各分公司陸續(xù)組織“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)226場(chǎng)，走訪了726個(gè)小區(qū)、98289戶(hù)熱用戶(hù)，深入供熱轄區(qū)發(fā)放用熱知識(shí)宣傳資料和便民服務(wù)卡，為熱用戶(hù)普及安全規(guī)范用熱知識(shí)，日常維護(hù)常識(shí)，解答用熱問(wèn)題；安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)室內(nèi)暖氣片、管道接口、排氣閥等用熱設(shè)施進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決銹蝕、堵塞等潛在隱患問(wèn)題；通過(guò)面對(duì)面交流，詳細(xì)掌握熱用戶(hù)上一供暖季的用熱情況，提前了解熱用戶(hù)對(duì)供暖溫度、服務(wù)質(zhì)量的需求和意見(jiàn)；針對(duì)老年、行動(dòng)不便的熱用戶(hù)等特殊群體，建立詳細(xì)的專(zhuān)屬檔案，登記既往報(bào)修記錄等信息，工作人員定期主動(dòng)上門(mén)走訪，排查隱患，為全方位提升供熱服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

“你們是富泰熱力的嗎？你們現(xiàn)在服務(wù)越來(lái)越好了，這些年家里都熱乎乎的，我們家還是一樓呢，我腿腳不方便，打個(gè)電話你們就來(lái)了，挺好挺好?！奔易∈姓覍贅?號(hào)樓的一位大娘見(jiàn)到入戶(hù)走訪的工作人員激動(dòng)地說(shuō)。

不斷完善供熱“雙管家”機(jī)制，充實(shí)供熱“雙管家”隊(duì)伍。各分公司客服人員、各所站工作人員和社區(qū)網(wǎng)格員在小區(qū)業(yè)主微信群公布聯(lián)系方式，在供熱區(qū)域的726個(gè)小區(qū)設(shè)置了供熱信息公示牌，并對(duì)破損、信息變動(dòng)的公示牌及時(shí)更換、更新，確保熱用戶(hù)的訴求和用熱時(shí)遇到的問(wèn)題等相關(guān)信息能夠及時(shí)傳遞、解決。

“為了扎實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作，公司制定完善了《呼和浩特富泰熱力股份有限公司服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》，為客服人員發(fā)放了專(zhuān)門(mén)編制的自治區(qū)及市供熱條例常用條款速查表，并組織開(kāi)展了各類(lèi)專(zhuān)題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著力提高各環(huán)節(jié)工作人員的規(guī)范化服務(wù)水平和服務(wù)熱用戶(hù)的質(zhì)效；同時(shí)，從各分公司選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員充實(shí)到接訴即辦供熱專(zhuān)席隊(duì)伍中，確保第一時(shí)間精準(zhǔn)回應(yīng)熱用戶(hù)訴求，用專(zhuān)業(yè)解答消除熱用戶(hù)疑慮、用高效行動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題?！笨蛻?hù)服務(wù)部部長(zhǎng)高俊強(qiáng)介紹。